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sexta-feira, 28 de agosto de 2015

ABUSO NO DIREITO DE RECLAMAR - CONSUMIDOR CONDENADO

A questão posta em julgamento cinge-se a análise da licitude do comportamento da requerida ao publicar, na rede social "Facebook" e no site "reclame aqui", sua insatisfação com os serviços prestados pela autora, e se esta é causa para o reconhecimento de existência de danos morais. 


A responsabilidade civil, tanto para o reconhecimento da indenização por danos materiais, quanto para o reconhecimento de indenização por danos morais, repousa na existência do um ato culposo ou em atividade de risco, no dano moral ou patrimonial, e na relação de causalidade entre o dano e o ato culposo ou atividade de risco. É o que se extrai da análise do art. 186 do Código Civil.

Todavia, o sistema civil também considera ato ilícito, quando o titular do direito se excede ao exercê-lo, nos termos do art. 187 do Código Civil. Vejamos: "também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes."

No caso em apreço, ao registrar sua reclamação, a requerida teceu os seguintes comentários


"os donos da loja não devem nem saber que lidam com gerentes mal intencionados e de caráter duvidoso"; 

"todos nós que utilizamos o site do Reclame aqui, e que buscarmos o nome dessa loja, saberemos a má vontade, e falta de comprometimento que vocês têm solucionar um problema do cliente";  

"coisa de loja de quinta classe";  

"merda de atendimento, tanto pelos diretores, gerentes da loja, quanto pelo site quanto por qualquer lugar que tentamos contato"; "nessa loja, os gerentes são super perdidos, e os diretores mal intencionados, pois devem ganhar rodos de dinheiro com políticos que mobíliam suas casas, e não se interessam se pagam caro, ou se os móveis estão em perfeito estado".


Ora, a partir do momento em que a ré utilizou as expressões acima reproduzidas, vê-se claramente o excesso de sua parte, pois esta não se limitou a externar sua insatisfação com o serviço, mas fez questão de denegrir a imagem da empresa, atribuindo a seus funcionários condutas desabonadoras e desonrosas. 

É necessário pontuar que o registro de reclamações nas redes socais e em site especializados tornou-se uma "febre" entre os consumidores, que cada vez mais utilizam esses meios comunicação para externar seus descontentamentos e trocar informações. 

Contudo, não se pode esquecer que, ao optar pela publicação de comentário na internet, que é um sistema global de rede de computadores, o autor do texto perde o controle da extensão de sua publicação, diante da velocidade de transmissão das informações e do número indefinido de pessoas que ela pode alcançar. 

Tomando como exemplo a hipótese dos autos, basta digitar as palavras "lojas", "mainline" e "reclamação" em determinado site de busca do Google, que é o maior site de buscas, para localizar o comentário registrado pela requerida. Ou seja, não se pode afirmar qual a extensão da publicação realizada e quantas pessoas tiveram acesso a ela.

Trata-se, portanto, de uma ferramenta que deve ser utilizada de forma consciente e responsável, pois as conseqüências de uma publicação não refletida podem causar danos à esfera jurídica de terceiros. 

Por tudo isso, há elementos suficientes para reconhecer que a requerida extrapolou os limites de seu direito de reclamação/manifestação, pois não se limitou a expor o ponto de vista de uma consumidora insatisfeita. No teor da reclamação, verificam-se alusões ofensivas à credibilidade e confiabilidade da empresa autora e de seus funcionários, além do excesso de linguagem, fatos que atingem a honra da requerente, pois afetam o seu conceito, o seu nome e a sua imagem perante terceiros.

A internet não é uma lugar sem rosto, onde os reclamantes podem se esconder, mas é um painel de acesso universal e sem fronteiras.

Portanto, reconheço, nos termos do art. 187 do Código Civil, que a ré cometeu ato ilícito, por ser titular de um direito que, ao exercê-lo, excedeu manifestamente os limites impostos pelo seu fim social, conforme acima descrito.

Em relação ao segundo elemento da responsabilidade civil: o nexo causal, reconheço que a única causa identificada e provada nos autos para o evento danoso é a conduta do requerido.

Em relação aos danos, é forçoso reconhecer que a parte autora postula a condenação em danos morais.

Como é cediço, a pessoa jurídica tem potencialidade para sofrer dano moral, podendo pleitear indenização quando atingida em sua honra objetiva, nos termos da Súmula nº 227 do Superior Tribunal de Justiça, cujo enunciado assim reza: "a pessoa jurídica pode sofrer dano moral". 

No caso em comento, é patente o dano moral vivenciado pela autora, pois abalada a sua boa imagem e a sua reputação, diante do teor ofensivo e desabonador dos comentários publicados pela requerida. 

Assim, deve a requerida responder por tal dano.

Considero, estes elementos e o valor de desestímulo, as condições econômicas da autora e da ré para entender que uma indenização no importe de R$ 10.000,00 (dez mil reais) é suficiente como resposta para o fato da violação do direito.

Lado outro, é forçoso reconhecer que a requerida não possui direito subjetivo à retratação junto ao "Facebook" e ao site "reclame aqui", na forma em que requerida, especialmente porque a pretensão não se encontra amparada pelo ordenamento jurídico. 

Havendo publicação de comentários lesivos, ao ofendido é possível pleitear indenização contra o autor do fato, bem assim, a retirada da publicação junto aos provedores dos sites, observada a notificação prévia, conforme entendimento exarado no julgamento do Recurso Especial nº 1.406.448/RJ, de Relatoria da Ministra Nancy Andrighi. 

Processo: 20140111789662
Fonte: TJ-DFT 

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